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传统呼叫中心如何转型?最易被忽视的5个关键点

发表日期:2018-03-25 14:43文章编辑:admin浏览次数: 标签:    

随着互联网的发展及社会环境的变化,呼叫中心的构建和运营已发生了翻天覆地的变化。了解企业和客户的需求,使用社会化的工具逐步引领企业进一步的和客户进行更直接更便捷的沟通,是呼叫中心变革的重点之一。
传统呼叫中心向全媒体呼叫中心转型发展,要理清思路,细致规划,践行推进。在此过程中,有以下8个关键点易被忽视。
 

 
一、明确定位
        俗话说“方向对了,就不怕路途遥远”,定位对于呼叫中心团队来说尤为重要,也是容易被零碎的事务干扰的部分。那么,怎样明确呼叫中心的转型定位?可以从以下三个方面入手。第一,严谨的市场调研。第二,结合自身企业发展现状。第三,体察客户需求。
 
二、长期规划
        短期规划是看得见、摸得着的,而长期规划是较易被忽视的。长期规划中,要注意对客服业务的节奏把控,切忌操之过急,要和配套的呼叫中心系统和人员培训等各个环节灵活配合。


 
三、接入渠道
        传统的呼叫中心接入渠道仅在PC端,在转向多渠道发展时候(例如微博、微信、APP、WEB等均可以接入在线客服人员),对于接入渠道的选择,要充分的考虑企业的主要销售流量来自于哪里,选择适合自身业务发展的方向,不可只顾接入渠道的“大而全”,适合的才是最好的。
 
四、交流方式
        传统呼叫中心转型有成功的案例,也有失败的教训。在许多失败案例当中,有一个共同的特性——交流方式转换的失败。传统呼叫中心仅仅是单一的电话沟通的方式,不论是工作人员,还是管理方式,都是停留在电话媒介上。对于新型的呼叫中心,文字、图片、视频、音频,乃至于表情符号都可以是为客户交流服务的机会。要充分适应交流方式的变化,打造一套适用于多渠道的交流理念和方法论,才能真正的提高客户服务的效率。


 
五、服务营销
        新型呼叫中心的客服人员的工作职责早已不是“接接电话”而已,每一次和客户沟通的机会,都是一次营销和推广的机会。营销推广的机会在呼叫中心的成功率是远远高于其它营销渠道,所以呼叫中心工作人员要提升营销意识,增加营销推广知识的培训。并且,基于多渠道全媒体的呼叫中心,可在各个沟通渠道上,设置关于促销信息、服务公告、产品介绍等信息,以此提升工作效率。
在呼叫中心的运营模式上,要重点创新客户关系的管理理念,实现呼叫中心从业务管理向营销服务转型,将客户服务真正打造成企业的核心竞争力!
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